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2000例重大手术无一医疗纠纷 华山医院是如何做到
来源:http://www.huimanjia.net日期:2019-11-15

近年来,医患纠纷频发,伤医事件时见报端。据北京市社会科学院发布的《北京社会治理发展报告(2015~2016)》蓝皮书统计,近7年来,医疗纠纷诉讼数量逐年递增,医患关系仍呈紧张态势。如何预防、有效化解医疗纠纷,处理"医闹"事件,构建和谐的医患关系成为一个急需解决的问题。复旦大学附属华山医院(下称华山医院)在近期做的2000例重大手术中无一起医疗纠纷,他们有着怎样的"秘籍"?

据华山医院医务处处长王惠英介绍,医院医务处与信息处联动,创建了一套纠纷风险全程管理模式,做到了事前预防、事中处理和事后总结的完整体系。

事前

1、建立预警平台系统

众所周知,进行风险管理,最重要的环节是怎样发现、识别风险。如若能从风险源头开始介入,就会收到事半功倍的效果,华山医院的预警平台就把好了第一道关。

华山医院的预警平台系统并不是孤立系统,而是与其他系统如住院系统、医嘱系统、手术系统、财务系统一一对接,对整个医院情况了如指掌,真正做到了预警。"与这些系统对接,前期的工作量很大,需要花费大量的时间、精力与这些部门系统对接,只有这样,才能保证数据提取的正确性。"医务处处长助理邱志渊向健康界说道。

有了预警平台系统后,如何监测?华山医院建立了"电话调研"制。每周一是华山医院接待办和纠纷处理办3名医务工作者最繁忙的一天,他们坐在电脑桌前,打开预警系统平台,调取病人各种信息数据,一旦发现"可疑"数据,拿起电话打给病房核实,并详细询问相关情况,提醒病房密切关注病人,防患于未然。必要时,医务处会提前介入,与临床科室、治疗组一一沟通,具体了解病人情况,将风险降低到最低。

22000例重大手术无一医疗纠纷 华山医院是如何做到、不安全事件管理

除建立预警平台系统外,华山医院还在2009年制定了一项制度--医院不安全事件管理。该体系将不安全事件划分为13类。

对于不安全事件的管理,华山医院自有一套流程。首先,他们鼓励员工自觉、自愿上报,对于自觉、自愿上报者,华山医院会有相应的奖励,而对于瞒报或故意漏报的员工,也会给予相应的处罚。

其次,对于上报的不安全事件,华山医院会对发生频率做一个评估,看多久发生一次。对于事件导致的结果,华山医院也有一个分类。横纵坐标系分别显示事件发生频率与严重程度,一目了然。同时,根据严重程度评分矩阵表,把事件划分为1、2、3、4级。1级为极度危险事件,2级为高度危险事件,3级为中度危险事件,4级为低度危险事件。

最后,按照不同分级对应不同的处理方式。例如,一名病人从楼上跳下来自杀,按照JCI的标准,此事件为警训事件,再通过RCA分析,找出事件发生根源。

3、上报理念深入人心

为降低不安全事件的发生,鼓励员工上报是很有必要。据华山医院医务处介绍,在美国医院,员工每月上报不安全事件800多例,而在国内远达不到这个数字。为鼓励员工自愿上报,华山医院做出了如下举措。

一、利用院周会,对员工进行宣教,在新员工培训时对其灌输上报理念。但也存在这样一种情况:临床医生很忙,忘记上报不安全事件。为了避免上述情况发生,华山医院医务处每周都会安排专人一一打电话核实确认,医生即使忘报、漏报也不会成"漏网之鱼",这样一来,反而提醒、督促医生及时上报不安全事件。邱智渊认为,如果反复多次进行这样的活动,会提升医生上报意识,且会形成医生的一种文化。

二、借鉴国外管理经验。华山医院多次派人出国考察,学习国外先进管理理念。对于那些主动上报的员工,华山医院会采取奖励机制。对于上报且发生不良事件的员工,事后调查时,华山医院不会去责备员工,而是与他们一起寻找原因,"医生也不希望发生不安全事件,发生了,医生肯定会很自责,心理承受着巨大压力,这时再去责备,无疑雪上加霜。"王惠英讲道。

事中

仪式感很重要

有了预警平台第一道关后,还需第二道关,即事中处理。

对于那些存在风险的病人,医务处会及早做好防范措施,比如对于那些已到了出院时间,还没出院的病人,会被列为重点"观察"对象。为了解具体情况,医务处医生会将病人、主治医生召集到一起,展开正式座谈。这个座谈很有仪式感,现场全程录音、录像。病人有任何问题都可以说,医院会认真听取病人意见,并有针对性地做出防范。

为保障手术的安全,并降低手术风险,华山医院会在术前做好术前谈话和"手术暂停"。

术前谈话,与病人座谈一样。主治医生、病人、医务处医生三方坐到一起,"这样一来,一让病人感觉受到重视;二是能提升医生的风险意识,做好防范;三是对于我们来说,可以掌握这些第一手信息。一旦发生纠纷,录音录像会起到很大作用。"邱智渊说道。

而手术暂停,则是要在术前做好准备,如是不是正确的病人,是不是正确的手术部位,是不是正确的体位等。"这样做也是防患于未然。"

华山医院在手术签字上还多了一道程序,主审医生填好资料交给科主任签字后,医务处还要在上面签字,只有医务处同意才可以做手术。这样做的目的也是为了降低风险。

事后

医疗纠纷填报系统

一旦发生医疗纠纷事件,如何更快、更全面了解事件进程,医疗纠纷填报系统是最好的工具,这也是第三道关。

不管是医疗纠纷,还是医疗投诉,彻底解决需要的时间会很长。不仅耗时、耗力,还耗人,而且由于每个人分工不同,各司其职,一旦发生人员变动或医院领导想了解整个事件进展,没有一个人能完全把事件说清。

为避免上述情况发生,华山医院开发了医疗投诉与纠纷登记系统。该系统涉及投诉受理时间、事发时间、科室、患者姓名、情况概要、主要诉求、投诉人、采访人数、联系方式、事发地点、当事人、核实情况、投诉反映问题、实际存在问题、院内讨论时间、院内讨论结果甚至包括一审判决结果、是否上诉等,指标达65项之多,设计2000例重大手术无一医疗纠纷 华山医院是如何做到者考虑的周全可见一斑。当然,并不是每一次投诉都需要填完65项,邱智渊向健康界介绍道:"数据收集得越多、越全面,对我们了解整个事件越有利,此外,还利于我们后期做一些数据统计分析。"

一旦发生医疗投诉、医疗纠纷,华山医院都会进行院内讨论。在进行院内讨论前,科室讨论是必须的。若医务处肯定这个讨论,便提交到院里。但科室讨论没有达成一致意见,医务处便会让其重新讨论或请院内管理委员会专家讨论,直至讨论出结果。

当事人情况不一,对讨论结果有的满意,有的不满意,后者可能会走诉讼程序。不管采取哪种方式,最后停止在哪一项,这些都会被记录在医疗纠纷填报系统。"这样也便于我们分析。"邱智渊说。

成效显著

谈起创建纠纷风险管理模式的初衷,王惠英认为,初衷很简单,就是为了保障安全,降低风险,让患者和员工满意。

"通过近两年的治疗统计来看,华山医院纠纷数量和赔偿数字都在明显下降。"华山医院医务处纠纷处理办主任贾波说道。

贾波告诉健康界,与其他医院不同的是,华山医院纠纷处理小组是全程参与医疗纠纷事件,而不只是后期介入,不存在衔接问题,这样不但保证了对纠纷事件的足够了解,而且也利于流程、系统的改进。

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